Los emojis pueden apuntalar la calidez de la relación con el consumidor, pero también pueden hacer que la empresa parezca menos competente.
En el afán de agradar, acercar y ser amistoso con el usuario, las personas que se encargan de administrar las marcas apuestan por incluir en sus comunicaciones informales con los consumidores. Han aprendido sus códigos y se han lanzado a emplearlas.
Los emojis son un elemento clave, es por este motivo que las marcas se lanzan con los que se han posesionado de ellos en forma ambiciosa. La forma de emplearlos más y más permite tener mejores escenarios de comunicación, es más, con el simple hecho de dar una vuelta por un feed en social media y fijarse en los mensajes publicados por las marcas corporativas te puedes dar cuenta de esto. Muy probablemente muchas de ellas tengan incluidos un #emoji en algún lado.
Las estadísticas muestran claramente la tendencia. Un estudio realizado de 2016 por MarketingDive señala que el uso de #emoji en los mensajes de marketing de las marcas subió un 609% interanual y en solo 1 mes ya se habían lanzado 800 millones de mensajes que lo incluían. La mitad de los consumidores que fueron entrevistados apuntaron que los mensajes con emoticones de las marcas hacían que se vieran como más divertidas y cercanas.
Puedo concluir con esto que estamos en Emoji Trend, que más de la mitad de los consumidores reconoce que es más probable que se conecte con una marca que usa #emoji, en donde puedo destacar que nos aproximamos a un 48% que sigan una cuenta en social media de una marca que los son utilizados, incluso, más probable que al abrir una campaña de email maketing se podría incluir uno de ellos en el asunto.
Pienso también que los emojis son una apuesta segura, aprovechando el lenguaje del momento y conectando a los consumidores de estos tiempos ¿Lo son en realidad? Aquí mi pero.
Los emojis son un elemento complicado.
La realidad es un poco más compleja. Los #emoji pueden hacer que la marca parezca más cercana, pero en paralelo a esto mostrarse como inexperta y generar menos confianza. Esto depende mucho en donde se utilicen y con que contexto del contenido.
Un estudio elaborado por HKBU School of Business centrado en determinar la manera en como evalúan los consumidores el uso de emjis en las empresas han estudiado tanto la forma de respuesta en referente a la calidad y competencia.
Las conclusiones a las cuales llega HKBU School of Business es, que sin importar el tipo de #emoji empleado (el visual similar al de las app de mensajería o el que funciona como escritorio), los usuarios cambian la visión que la empresa quiere dar. Esto concluye de manera agri dulce, los emojis si sirven para lograr que el consumidor se sienta con más amistosa con ella, pero al mismo tiempo se resta credibilidad a sus comentarios. El consumidor piensa que es menos competente.
Funciona si la relación ya es amistosa.
El estudio de HKBU School of Business también detecta unas notables excepciones. Una de ellas está en la reacción lograda en los usuarios con los que la compañía tiene una relación previa, esto es, para quienes ya lograron amistad con la marca lo ven de una forma postiva. La percepción de calidez y sentirse más contentos con el servicio recibidos es mejor.
En contra parte, los emojis tienen un efecto positivo si son cierre de algo satisfactorio. Si la relación entre atención al usuario y consumidor ha sido positiva y satisfactoria, un #emoji refuerza esta conexión e incluso el comportamiento de compra del usuario.
